淮安经开区坚持党建引领“网格+数字”双轮驱动，充分发挥12345便民服务热线前哨作用，通过建强组织、协同共商、数字赋能等措施，推进基层治理体系和治理能力现代化，将便民热线打造为服务群众的“连心线”。

建强组织，“一网覆盖”聚合力。建强组织体系，构建区党工委、街道党工委、社区党委、网格党支部、楼栋党小组五级组织体系，将12345热线向下延伸至社区、网格（楼栋）。聘请社区党员、律师、民警、乡贤等担任专兼职网格员深入网格一线，运用“三提三知”群众工作法，常态化走访居民，分类、分级收集群众反映的各类诉求，一般矛盾一线化解不上交，从源头上减少12345热线工单的诉求量。通过热线“点单”，社区“吹哨”，党员“接单”，对网格内需要协调解决的事项开展“微协商”“微治理”，联动解决各类问题。一季度，诉求量同比降低10%，满意率达96.77%。

协同共商，“一核多元”解纠纷。建立12345热线“1+N+N”联动工作机制，即1个热线平台+N个热线成员单位+N个综合治理网格，明确责权明晰的“处置流程”和“责任清单”。对一般事项，按照责任清单直接处置；对涉及多个部门的事项，由社区党委发起协商联动解决；对紧急事项，由首接部门启动应急预案立即办理，实现接诉即办、快速响应，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。今年以来，已通过协商机制调解矛盾纠纷120余起，调解成功率达96％以上。

数字赋能，“举一反三”强成效。每月编制热线分析报告，比对往期数据，对周期性投诉进行梳理，提前研判群众诉求，提出改进措施，通过源头治理、未诉先办，进行前端处置减少投诉量。对小区违建、毁绿等共性问题，交办责任单位在同类型小区全面排查、整改达效，实现从“解决一个问题”到“解决一类问题”。强化数据动态监测及预警分析，对苗头性问题提前介入，针对诉求及时组织专班靠前处理。通过对数据库进行分析，难点问题重点解决，个性问题针对性解决，共性问题一揽子解决，确保“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，不断提高群众满意度和幸福感。

（陈向瑾、赵晋誉、李旺）